春和景明,國內(nèi)旅游市場迎來黃金檔期,很多人早早開始在線預(yù)訂酒店、機(jī)票為假期做準(zhǔn)備,不料在出行前竟被強(qiáng)制取消訂單,期待許久的美好假期泡湯,對于消費(fèi)者來說,著實(shí)是吃了個(gè)“啞巴虧”。
訂單“被”取消 消費(fèi)者出行受阻
近日,劉先生在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺投訴稱自己在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂九寨溝悅榕莊高爾夫山景大床房一晚,并收到酒店和旅游企業(yè)的確認(rèn)郵件。預(yù)訂和確認(rèn)的過程很順利,劉先生緊接著根據(jù)行程預(yù)訂了機(jī)票。然而,當(dāng)晚去哪兒網(wǎng)客服卻告訴劉先生預(yù)訂的酒店無法入住,要求他自行取消訂單,承諾為全額退款,并且可換酒店入住,補(bǔ)償入住差價(jià)最高不高于原單首晚的100%。
而劉先生對這樣的處理結(jié)果并不滿意:“在九寨溝附近,只有悅榕莊一家五星級酒店,預(yù)定時(shí)價(jià)格是1715元/晚,而周邊沒有同星級酒店,其他酒店均價(jià)在200-300之間,從品質(zhì)上來說相差太遠(yuǎn)。況且,在預(yù)訂期間以及確認(rèn)訂單后,均未被告知酒店無法入住,在合同已經(jīng)生效的情況下,要求消費(fèi)者自行取消訂單,是非常不合理的。”
旅游旺季強(qiáng)制取消訂單事件頻發(fā)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),被強(qiáng)制取消訂單的案例并不在少數(shù),這種情況在節(jié)假日前尤為頻繁。
向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺投訴的謝先生提前3個(gè)月就開始為端午小長假的出行做準(zhǔn)備,在途牛網(wǎng)上預(yù)訂了2晚香港迪士尼樂園酒店,訂單成功支付后收到了途牛網(wǎng)的確認(rèn)信息和“訂單不可取消”的提醒。8天后,謝先生接到途牛網(wǎng)客服電話,表示由于付款價(jià)格太低,要在7天內(nèi)取消訂單。據(jù)謝先生透露,事后,他提出要求全額退款遭到拒絕。
據(jù)記者梳理,自2019年1月1日以來,人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共收到102條涉及酒店的投訴,其中14%是投訴在線旅游平臺單方面取消訂單,預(yù)訂日期大多集中在旅游旺季。從投訴數(shù)據(jù)可見,被強(qiáng)制取消訂單的問題已經(jīng)不是個(gè)例,而是隨著在線旅游市場滲透率逐步提升產(chǎn)生的新矛盾,消費(fèi)者權(quán)益受到侵害卻投訴無門,如若任其發(fā)展,在線旅游將再次陷入“信任危機(jī)”。
違約成本低 商家難約束
針對消費(fèi)者“被”取消訂單的現(xiàn)象,在線旅游平臺方面將其歸咎于酒店產(chǎn)業(yè)鏈及分銷渠道情況復(fù)雜。去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,這種被“放鴿子”的情況多數(shù)是由于供應(yīng)商“反悔”,作為中介的在線旅游平臺只得將真實(shí)情況通知用戶。另一原因是該酒店為了提高入住率,會(huì)將同一房間分發(fā)給多個(gè)渠道售賣,每個(gè)渠道又會(huì)分發(fā)多家代理商,由于沒有嚴(yán)格的取消條款限定,在這種信息不透明的狀態(tài)下,一旦趕上旺季,單方面取消訂單的情況就會(huì)時(shí)有發(fā)生。
北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒則指出了更深層的癥結(jié),他認(rèn)為根本原因在于違約成本低。“節(jié)假日期間旅游產(chǎn)品會(huì)因市場需求旺盛大幅提高價(jià)格,高溢價(jià)致使違約后商家獲得的利潤遠(yuǎn)超于支付給用戶的違約賠償。違約成本低,商家自然樂于單方面取消訂單再高價(jià)售出。雖然大部分在線旅游平臺也制定了相應(yīng)的懲處條例,將視商家違規(guī)行為的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰,但這并不足以對商家產(chǎn)生強(qiáng)約束力,” 楊彥峰指出。
在線旅游平臺單方面取消訂單應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任
遭遇被強(qiáng)制取消訂單,消費(fèi)者難道只能忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉?北京法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)理事翟迪表示,對于消費(fèi)者已完成支付并經(jīng)過確認(rèn)后的訂單,在線旅游平臺應(yīng)該按照約定履行服務(wù),如若單方面取消訂單應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。
根據(jù)《合同法》,當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定,給對方造成損失的,損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失,包括合同履行后可以獲得的利益,但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。約定的違約金低于造成的損失的,當(dāng)事人可以請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以增加。
翟迪進(jìn)一步解釋,違約責(zé)任的承擔(dān)若在商品界面有約定或平臺有違約規(guī)則的,可按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行。若未約定,則應(yīng)由雙方協(xié)商解決,原則上平臺應(yīng)對其單方解除合同的行為為消費(fèi)者造成的實(shí)際損失予以補(bǔ)償。
對此,在線旅游企業(yè)也表示,雖然只是提供一個(gè)平臺,但由于消費(fèi)者支付是在平臺上完成的,在線旅游企業(yè)會(huì)先行墊付,賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失。
系列報(bào)道
加長版五一拉動(dòng)旅游消費(fèi) 在線平臺預(yù)訂仍需規(guī)范