今年1月初,筆者訂了一張高鐵票和某航空公司的一張往返機票,準(zhǔn)備過年回家看望老人。沒想到疫情發(fā)展迅速,各地都在倡導(dǎo)就地過年,確認防疫政策之后,只好決定退票。因疫情緣故退票,且距離原定行程還有十幾天,沒想到返程機票居然僅退機場建設(shè)費和燃油附加費150元,機票部分已被全額扣除。去程機票手續(xù)費扣除比例也高達票價的40%。相比之下,同日預(yù)訂同日退票的高鐵票,不僅一分錢手續(xù)費沒扣,而且是秒退。
曾幾何時,因為一票難求,因為買票排長隊,因為車廂過于擁擠,鐵老大是被質(zhì)疑最多的春運運輸主體。人們談及鐵老大,總喜歡拿民航來對比,意思是鐵老大應(yīng)該多向民航學(xué)學(xué)。但時至今日,不得不說,在旅客服務(wù)上,民航事實上已經(jīng)落后于高鐵。高鐵一直在進步,越來越人性化,而民航一直在原地,甚至在倒退,日益缺乏人性化。
高鐵有12306購票平臺,價格全網(wǎng)統(tǒng)一,買不了坑,買不了詐;但是,民航始終沒有這樣的統(tǒng)一平臺,各個商業(yè)平臺上的機票價格相差懸殊,各種坑點更是防不勝防。比如,折扣機票不退,哪怕你知道這個規(guī)則,但不到退票的時候,你也根本不知道,買的是哪種折扣機票,因為購買時,并沒有明確的提示,也不需要你額外確認。
光是一個退票,手續(xù)費怎么扣,能不能做到秒退,就能說明很多問題。高鐵退票不僅零手續(xù)費,而且即退即到賬,民航退票恰恰相反,退票費收取高得嚇人,甚至直接就是全部,還需要異常冗長的時間。不論提前多久退票,哪怕根本不影響再次銷售,只要是所謂折扣機票,即便消費者購買時不知情,也都是退了白退,只退票不退錢。
這樣的規(guī)則,顯然不是跟消費者商量出來的結(jié)果,而是航空公司單方提供的格式條款?!睹穹ǖ洹芬?guī)定,提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù),致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的,對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。據(jù)此,一些航空公司的退票格式條款顯失公平,且沒有盡到提示說明義務(wù),對消費者不應(yīng)具有約束力。
當(dāng)前,因疫情防控需要,各地紛紛呼吁就地過年。為響應(yīng)就地過年的官方呼吁,也為自身健康風(fēng)險考慮,很多人的行程因此發(fā)生改變。此類行程改變,應(yīng)當(dāng)屬于“非自愿改變行程”的范疇,適用不可抗力條款。但民航在退票時,并沒有設(shè)置疫情相關(guān)選項可供勾選,凡不屬突發(fā)疾病原因,皆被視為“自愿改變行程”,收取高額手續(xù)費,直至“沒收”全部票款。
相比之下,鐵路部門很快調(diào)整了春運售票預(yù)售期,并將免收退票費的時間期限,由開車前15天以上調(diào)整為開車前8天(含當(dāng)日)以上。旅客無需提前15天就猜謎決定是否退票,只要提前8天就可免收退票費。這既是人性化的舉措,也是在以有力行動支持抗疫。不太清楚的是,民航部門為什么不予跟進,作出類似規(guī)定?
旅客響應(yīng)就地過年呼吁,購買的機票卻只退極少部分,甚至全額不退,這真的合理嗎?疫情之下,航空公司的確不容易,但是一碼歸一碼,服務(wù)體驗不能越來越差,更不能滿足于賺那些不該賺的手續(xù)費,缺少基本的人性化舉措。就地過年語境之下,機票退票費到底該怎么收,民航部門應(yīng)該盡快有個說法。斯傳
(斯傳)