中國日報10月9日長沙訊 住宅小區(qū)不僅是居民居住生活的基本單元，也是基層社會治理的基本單元，推動物業(yè)行業(yè)健康有序發(fā)展，實(shí)現(xiàn)三方共治，是基層社會治理現(xiàn)代化的題眼。湖南湘江新區(qū)物業(yè)管理工作涉及20個街道、155個社區(qū)共550個物業(yè)小區(qū)，管理面積達(dá)5680萬平方米，如何下好物業(yè)管理“一盤棋”？

“物業(yè)服務(wù)關(guān)乎廣大群眾切身利益，要下足物業(yè)管理‘繡花功夫’。”長沙市委副書記、湖南湘江新區(qū)（長沙高新區(qū)）黨工委書記，岳麓區(qū)委書記譚勇明確要求。自管理體制機(jī)制優(yōu)化后，湘江新區(qū)從規(guī)范物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善配套政策法規(guī)、強(qiáng)化企業(yè)監(jiān)督管理、理順體制完善機(jī)制入手，推進(jìn)物業(yè)管理市場化、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、從業(yè)人員專業(yè)化、行業(yè)發(fā)展信息化，全面提升基層社會治理現(xiàn)代化水平，交出了通過優(yōu)化基層治理，打造一流品質(zhì)新區(qū)的亮麗民生答卷。

頂層設(shè)計，推動行業(yè)健康有序發(fā)展

“小物業(yè)”牽動著“大民生”，良好的頂層設(shè)計，是物業(yè)行業(yè)健康有序發(fā)展的基石。湘江新區(qū)著力健全體制機(jī)制，不斷夯實(shí)政策措施。

今年5月，新區(qū)印發(fā)《湖南湘江新區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》，在長沙市率先實(shí)現(xiàn)前期物業(yè)公開招投標(biāo)管理。前期物業(yè)管理是指在業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。湖南湘江新區(qū)開發(fā)建設(shè)局（交通運(yùn)輸局）副局長許望興介紹，此前，住宅小區(qū)普遍采取“誰開發(fā)、誰管理”的模式，在這種管理模式下，由于開發(fā)企業(yè)和物業(yè)的裙帶關(guān)系，常出現(xiàn)小區(qū)問題難以及時解決、業(yè)主權(quán)益無法得到保障的情況。開展前期物業(yè)公開招投標(biāo)，將有效解決這一矛盾。

（湖南湘江新區(qū)以物業(yè)管理為切口，全面提升基層社會治理現(xiàn)代化水平。范龍貴 攝）

“物業(yè)企業(yè)能否中標(biāo)不取決于與建設(shè)單位關(guān)系走得有多近，而是企業(yè)的物業(yè)管理實(shí)力夠不夠強(qiáng)。新區(qū)作為全市首個開展前期物業(yè)公開招投標(biāo)的區(qū)域，對于未來在全市開展前期物業(yè)公開招投標(biāo)管理奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。”瀟湘交易云公共資源交易平臺負(fù)責(zé)人表示，通過公開招投標(biāo)有效競價促進(jìn)物業(yè)管理市場公平競爭，降低物業(yè)管理成本、提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，將推動物業(yè)行業(yè)走向更廣闊的更規(guī)范的市場。目前新區(qū)前期物業(yè)管理招投標(biāo)已實(shí)現(xiàn)全流程電子化，截至9月27日，已有12個新建樓盤在瀟湘交易云公共資源交易平臺上開展前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)。

物業(yè)專項維修資金被稱為“房屋養(yǎng)老金”，是專項用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。近年來，隨著大批居民小區(qū)和商業(yè)住宅小區(qū)使用年限超過開發(fā)建設(shè)單位保修期，合法、高效啟用物業(yè)專項維修資金成為應(yīng)時之舉。

今年3月，在大興調(diào)查研究之際，新區(qū)開發(fā)建設(shè)局深入居民小區(qū)、物業(yè)公司、社區(qū)開展調(diào)研，在了解老舊小區(qū)啟動物業(yè)專項維修資金存在申報流程復(fù)雜、時效慢等情況后，將使用物業(yè)專項維修資金三萬元(含)以下的一般及應(yīng)急使用現(xiàn)場踏勘核實(shí)職能下放至各街道(社區(qū))負(fù)責(zé)。

（老舊小區(qū)改造完善休閑娛樂設(shè)施，孩子們臉上露出幸福的笑容。范龍貴 攝）

“從最初需要一個多月完成維修，到現(xiàn)在最快7天，新區(qū)全面優(yōu)化物業(yè)專項維修資金使用流程太給力了！”達(dá)美D6小區(qū)物業(yè)工程部李經(jīng)理表示。位于望城坡街道南家塘社區(qū)達(dá)美D6區(qū)自2013年啟動使用，早已過了房屋質(zhì)量保修期，今年以來，電梯進(jìn)入維護(hù)的大中修階段。

據(jù)了解，此前申請啟動物業(yè)專項維修資金需經(jīng)過資料準(zhǔn)備、系統(tǒng)報備、現(xiàn)場踏勘、公示等流程，每一步環(huán)環(huán)相扣缺一不可，從申請到開始搶修歷時近一個月，物業(yè)公司不得不捏一把汗：資料準(zhǔn)備復(fù)雜事小，影響業(yè)主正常生活才是關(guān)鍵。居民等得惱火，就會對物業(yè)工作有怨言。

望城坡街道南家塘社區(qū)工作人員彭威告訴記者，此前針對電梯維修處置慢的物業(yè)糾紛屢見不鮮，一方面居民不了解維修資金啟動流程背后的復(fù)雜性，另一方面物業(yè)啟動資金確實(shí)存在時效低的情況。

“現(xiàn)在，社區(qū)很少收到電梯維修慢的投訴了。”彭威說，轉(zhuǎn)變始于優(yōu)化流程之后：我們社區(qū)接到報備信息后就能夠迅速去現(xiàn)場勘測，并及時告知市民維修工作進(jìn)度。

湖南湘江新區(qū)開發(fā)建設(shè)局(交通運(yùn)輸局)物業(yè)監(jiān)管處副處長陽立剛介紹，新申報的業(yè)務(wù)，實(shí)行隨機(jī)安排、分組踏勘，實(shí)行崗位定期輪轉(zhuǎn)，有效防范廉政風(fēng)險，三區(qū)合一以來，共受理維修資金使用業(yè)務(wù)788筆，共辦結(jié)502筆，實(shí)際撥付金額約3488.46萬元。

強(qiáng)化監(jiān)管，不斷提升服務(wù)水平

眼下，新區(qū)持續(xù)把提高物業(yè)服務(wù)水平作為提升居民幸福感和滿意度的抓手，用“繡花功夫”治理物業(yè)管理的“痛點(diǎn)”和“難點(diǎn)”，不斷補(bǔ)齊物業(yè)管理與服務(wù)的短板。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量好不好，在考核檢查中見分曉，“紅黑榜”就是一面明鏡。

日前，新區(qū)公布了第一、第二季度物業(yè)服務(wù)“紅黑榜”和“重點(diǎn)監(jiān)管”項目，共有20家物業(yè)管理項目列入“紅榜”、20家物業(yè)管理項目列入“重點(diǎn)監(jiān)管”、 5家物業(yè)管理項目列入“黑榜”。對“紅榜”項目給予1萬元獎勵，對納入重點(diǎn)監(jiān)管與“黑榜”名單的物業(yè)企業(yè)，開發(fā)建設(shè)局組織集中約談，督促限期整改，同時在下個季度考核中開展回頭看，形成工作閉環(huán)。

“我們非常贊同‘紅黑榜’評定，我們按照紅榜標(biāo)準(zhǔn)去提升服務(wù)質(zhì)量，投訴越來越少，表揚(yáng)越來越多了！進(jìn)一步幫助我們提升精細(xì)化管理水平。”湖南湘江城市運(yùn)營管理有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說道。

作為物業(yè)管理行業(yè)第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，湖南萬物互聯(lián)智慧科技有限公司（以下簡稱“萬物互聯(lián)”）在新區(qū)委托下對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量開展現(xiàn)場檢查，并對超高層建筑避難層開展了專項檢查。萬物互聯(lián)一、二季度完成了新區(qū)390個住宅項目檢查，三季度完成了105個非住宅項目檢查，通過“明察暗訪”，白天檢查與夜間檢查相結(jié)合，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)資源、服務(wù)過程進(jìn)行全面檢查，為新區(qū)評定物業(yè)服務(wù)“紅黑榜”和“重點(diǎn)監(jiān)管”項目提供重要依據(jù)。

“新區(qū)對于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重視值得推廣借鑒，可以用‘出真招、動真格、見真效’來形容，常態(tài)化檢查最大的好處是推動物業(yè)品質(zhì)提升。”萬物互聯(lián)相關(guān)負(fù)責(zé)人黃杏珍在一次次檢查中看到變化：隨著物業(yè)服務(wù)“紅黑榜”的鋪開，新區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)得到了顯著提升，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理已是常態(tài)化，行業(yè)的服務(wù)能力也日漸能滿足業(yè)主日益增長的需求。

“物業(yè)行業(yè)的未來一定是集多元服務(wù)、專業(yè)技術(shù)人才聚集、風(fēng)險無處不在、居民矛盾突出于一體的民生行業(yè)，行業(yè)健康有序發(fā)展離不開政府監(jiān)管、行業(yè)自律自信和業(yè)主信任，服務(wù)質(zhì)量一定是企業(yè)長期存在的最關(guān)鍵因素。”黃杏珍建議，對于物業(yè)企業(yè)、業(yè)主來說，要重點(diǎn)關(guān)注老舊小區(qū)設(shè)施設(shè)備搶救性維修養(yǎng)護(hù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供質(zhì)價相符的服務(wù)，通過加強(qiáng)信息化手段提升服務(wù)效能，以不斷提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得業(yè)主認(rèn)同與尊重。

制定《湖南湘江新區(qū)物業(yè)行業(yè)監(jiān)管考核辦法（試行）》，進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督考核；印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)承接查驗(yàn)、物業(yè)服務(wù)公示、物業(yè)安全管理三項工作的通知》；出臺《湖南湘江新區(qū)物業(yè)專職工作人員管理辦法》，加強(qiáng)對專職物業(yè)社工的管理；編制《湖南湘江新區(qū)物業(yè)管理常用法律知識100問》《物業(yè)管理法律法規(guī)政策匯編》，進(jìn)一步加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)；將年度信訪量大的企業(yè)、群眾反映強(qiáng)烈的項目作為重點(diǎn)監(jiān)管對象，開展2023年度物業(yè)管理“雙隨機(jī)、一公開”專項檢查……新區(qū)開發(fā)建設(shè)局以一項項舉措不斷補(bǔ)齊物業(yè)管理與服務(wù)的短板，推動高素質(zhì)物業(yè)行業(yè)隊伍建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

黨建引領(lǐng)，推動基層治理現(xiàn)代化

以紅色物業(yè)“小切口”撬動社區(qū)治理“大民生”，以黨建引領(lǐng)三方共治，是新區(qū)解鎖小區(qū)幸福的“密碼”。

湖南湘江新區(qū)（長沙高新區(qū)）管委會主任、岳麓區(qū)區(qū)長何朝暉強(qiáng)調(diào)，社區(qū)工作、物業(yè)服務(wù)關(guān)乎廣大群眾切身利益，要堅持黨建引領(lǐng)，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，打造小區(qū)黨支部、業(yè)委會、物業(yè)公司三方共治格局。

走進(jìn)湘熙水郡小區(qū)，院內(nèi)處處可見紅色元素。黨建雕塑、黨建文化長廊、黨建宣傳步道等黨建宣傳陣地，巧妙布置；“紅色享居”便民活動點(diǎn)內(nèi)，人來人往，溫情滿滿；“紅色改造”后的樓棟單元，民族英雄和偉人故事點(diǎn)滴浸潤……

近日，家住湘熙水郡15棟的羅女士為長沙中電建江河物業(yè)管理有限公司送上了一面“情系業(yè)主 熱心服務(wù)”錦旗，表達(dá)對“紅管家”小城的感謝。原來，羅女士生育二胎后一直住在娘家，無暇顧及住房。在求助物業(yè)后，由“紅管家”對空置房進(jìn)行管理。“晴天開窗通風(fēng)，雨天關(guān)窗巡視，還幫忙送快遞上門，讓我沒有后顧之憂能全心照顧寶寶。”羅女士被物業(yè)精細(xì)服務(wù)所打動，動容地說道。

（湘熙水郡小區(qū)“紅管家”中秋節(jié)開展手工制作。）

紅色管家服務(wù)模式正是新區(qū)推行社區(qū)治理共建共治共享的縮影。在湘熙水郡小區(qū)，噪聲擾民、鄰里糾紛、樓道堆物……這些都可以找“紅色管家”幫忙解決。

長沙中電建江河物業(yè)管理有限公司與洋湖街道金線巷社區(qū)聯(lián)合，在湘熙水郡小區(qū)打造“社區(qū)網(wǎng)格員+物業(yè)樓棟管家”為一體的紅色管家服務(wù)模式，實(shí)行聯(lián)合辦公制度，通過上門訪談、微信群等廣泛收集民情民意，并在每月28日舉行的“聯(lián)席會議日”上，整合社區(qū)居委會、業(yè)主黨員、物業(yè)及街道、公安、城管、消防等治理主體力量共同解決，形成“多方參與、多方聯(lián)動”的管理新格局。“在黨建引領(lǐng)下，近三年來物業(yè)服務(wù)滿意度近三年同比提升11分，領(lǐng)先百強(qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)滿意度均值6.16分，湘熙水郡項目上榜今年一季度紅榜。”長沙中電建江河物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理尹佳說道。

紅色物業(yè)，在新區(qū)蔚然成風(fēng)，越來越多的小區(qū)開啟黨建引領(lǐng)下的三方共治之路。

“物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率從46％提高到99％”“物業(yè)管理滿意度從20％提高到98％”，這兩組相差懸殊的數(shù)據(jù)折射的是岳麓區(qū)銀盆嶺街道銅盆湖社區(qū)景秀江山家園小區(qū)的物業(yè)管理之變。

（景秀江山家園小區(qū)開展“和諧鄰里，共度中秋”手工制作月餅活動。）

“變化源自景秀江山家園小區(qū)社區(qū)黨委、業(yè)主委員會、物業(yè)公司‘三駕馬車’協(xié)同共進(jìn)的模式。”湖南省家園物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理常青介紹，由街道社區(qū)牽頭，有效整合街道社區(qū)、小區(qū)黨支部、業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)力量，景秀江山家園小區(qū)著力打造“黨組織+物業(yè)+業(yè)主”于一體的紅色平臺，確定了紅色議事機(jī)制，構(gòu)建黨建引領(lǐng)、多方聯(lián)動、物業(yè)助推、全民參與、共建共治共享的小區(qū)治理新格局。

暢通小區(qū)消防通道、重裝小區(qū)監(jiān)控、解決外墻滲水問題、打造“黨群活動中心”、“老年食堂”……通過紅色議事機(jī)制，一項項“紅色”改造改在了景秀江山家園小區(qū)居民心坎上，解決了一系列業(yè)主長期以來的煩心事、操心事、揪心事。

如今，每月固定的“三方共商會議”，暢通了業(yè)主與物業(yè)溝通渠道，快速解決居民急難愁盼問題。2022年，景秀江山家園小區(qū)入選了住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、中央文明辦“加強(qiáng)物業(yè)管理 共建美好家園”的全國100個典型案例名單。

眼下，新區(qū)正開展示范小區(qū)黨支部、紅色物業(yè)評定工作。湖南湘江新區(qū)開發(fā)建設(shè)局(交通運(yùn)輸局) 物業(yè)監(jiān)管處處長劉三忠介紹，新區(qū)組織工作部和開發(fā)建設(shè)局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展示范小區(qū)黨支部、紅色物業(yè)評定的工作方案》，今年將評定示范小區(qū)黨支部30個，含五星示范小區(qū)黨支部15個，四星示范小區(qū)黨支部15個；“紅色物業(yè)”評定20 個，含“紅色物業(yè)”示范企業(yè)10個，“紅色物業(yè)”示范項目10個。

問需于民，老舊小區(qū)改造暖民心

老舊小區(qū)改造一頭連著民心，一頭連著發(fā)展，對于擴(kuò)內(nèi)需、惠民生、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展意義重大。

在麓谷街道錦繡社區(qū)麓山潤城小區(qū)，綠植錯落有致、路面干凈平坦、休閑娛樂設(shè)施完善，時不時傳來孩童歡笑……不敢相信這個小區(qū)已經(jīng)建成16年了。走進(jìn)4棟單元樓道，架空層內(nèi)干凈整潔，入戶門廳明亮通透，麓山潤城小區(qū)業(yè)委會主任易樹其驕傲地說道：“小區(qū)入戶大廳的品質(zhì)絲毫不輸新樓。”

易樹其掏出手機(jī)打開了樓道改造前的照片，只見樓道墻面斑駁、部分墻皮脫落，與現(xiàn)在的整潔敞亮可謂是天差地別。“在錦繡社區(qū)推動下，小區(qū)共動員672戶居民眾籌30萬余元，完成8棟樓房12個單元墻面改造和文化升級，做到了棟棟有主題、處處有特色。”

（麓山潤城小區(qū)正在開展外墻及屋面提質(zhì)改造項目。范龍貴 攝）

號召居民開啟樓道改造強(qiáng)大力量從何而來？錦繡社區(qū)書記吳燦輝給出了參考答案：這得益于小區(qū)“五位一體”治理模式，通過推行黨組織主導(dǎo)、業(yè)委會主體、物業(yè)執(zhí)行、監(jiān)委會監(jiān)管、志愿者參與、社會組織助力，讓小區(qū)議事協(xié)商、關(guān)系協(xié)調(diào)、多方協(xié)作走上“快車道”。

眼下，麓山潤城外墻及屋面提質(zhì)改造項目如火如荼進(jìn)行中。吳燦輝說道：“在‘五位一體’治理模式推動下，項目只花了一個星期時間就完成了網(wǎng)絡(luò)投票，是新區(qū)老舊小區(qū)改造里網(wǎng)絡(luò)投票走得最快的一個小區(qū)。”易樹其熱情發(fā)出邀請，明年再到我們小區(qū)看看，將是煥然一新。

物業(yè)管理工作好不好，關(guān)鍵在于解決好群眾身邊的“急難愁盼”。對此，居住在社區(qū)小區(qū)里的群眾感受最直接，也最有發(fā)言權(quán)。

小區(qū)線路老化、用電高峰頻繁跳閘，曾是困擾望城坡街道澗塘社區(qū)欣勝園小區(qū)居民多年的痛點(diǎn)。這個有著22年歷史的老舊小區(qū)，在新區(qū)管理體制機(jī)制優(yōu)化后完成了電力改造。“電改完成后，實(shí)現(xiàn)了電表入戶，我們足不出戶在手機(jī)上就能繳納電費(fèi)，方便多了。”小區(qū)居民封謨開告訴記者，電改結(jié)束后，小區(qū)居民無不交口稱贊。

焊花飛舞，一根根管道嚴(yán)絲合縫的焊接在一起，目前欣勝園小區(qū)水改項目已全面鋪開。“跑冒滴漏、水壓嚴(yán)重不足的問題解決有望。”欣勝園小區(qū)黨支部書記胡瓊玉高興地說道，“老舊小區(qū)改造項目屋頂防水工程項目已于10月3日開啟，隨著一個個老舊小區(qū)改造項目進(jìn)場，我們的幸福指數(shù)蹭蹭上漲！”

“解決居民在水、電等領(lǐng)域的急難愁盼問題，大家臉上的笑容更多了。”澗塘社區(qū)書記谷穎娟表示，隨著新區(qū)物業(yè)改革的不斷深化，推動社區(qū)基層治理不斷精細(xì)化，居民的幸福感和生活品質(zhì)得到了提升。

問需于民開展老舊小區(qū)改造，順應(yīng)人民對高品質(zhì)生活的期待。今年以來，新區(qū)開發(fā)建設(shè)局處理房屋漏水、垃圾站擾民、違章搭建、外墻脫落、電梯維修、維修資金、業(yè)委會等信訪工單共計769起，現(xiàn)場接待群眾來訪、來電投訴886多起，滿意率達(dá)97%。

湖南湘江新區(qū)開發(fā)建設(shè)局(交通運(yùn)輸局)局長任明表示，下一步，將緊緊圍繞“健全體制、加強(qiáng)監(jiān)管、黨建引領(lǐng)、優(yōu)化服務(wù)”，強(qiáng)化部門協(xié)同聯(lián)動，以全局思維、系統(tǒng)觀念將物業(yè)管理工作融入基層社會治理，形成齊抓共管、常態(tài)長效的工作機(jī)制，推動新區(qū)物業(yè)管理工作和基層社會治理高質(zhì)量發(fā)展。（中國日報湖南記者站 鄒碩 朱友芳｜肖芳 馮茜寧 陳武）