退貨須先給好評(píng)、線下送禮換好評(píng)、朋友圈集贊可返現(xiàn)……

“好評(píng)返現(xiàn)”套路深 莫因小利吃大虧

黃慶

廣州日?qǐng)?bào)訊 (全媒體記者黃慶 通訊員粵消宣)廣東省消費(fèi)者委員會(huì)于今年9到10月期間組織開(kāi)展了“好評(píng)返現(xiàn)”調(diào)查，并推動(dòng)相關(guān)問(wèn)題整改規(guī)范。廣東省消費(fèi)者委員會(huì)“挑戰(zhàn)好評(píng)返現(xiàn)消費(fèi)潛規(guī)則活動(dòng)”采取問(wèn)卷調(diào)查、志愿者體察、案例線索征集等方式，回收有效網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷5254份，完成354份消費(fèi)體察樣本(涉及淘寶、京東、拼多多、抖音、快手、美團(tuán)、餓了么等主流電商平臺(tái))，收到482條“好評(píng)返現(xiàn)”案例線索。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，92.8%的受訪者表示在日常消費(fèi)中遇到過(guò)“好評(píng)返現(xiàn)”現(xiàn)象。

“好評(píng)返現(xiàn)”是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為了獲取較好評(píng)價(jià)，以返回少量現(xiàn)金或給予購(gòu)物優(yōu)惠等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者做出“好評(píng)”的行為。經(jīng)營(yíng)者采取“返現(xiàn)”等手段誘導(dǎo)消費(fèi)者“好評(píng)”，不僅侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，而且擾亂正常網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，對(duì)信用評(píng)價(jià)體系造成破壞，涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

“好評(píng)返現(xiàn)”在網(wǎng)絡(luò)普遍存在并向線下延伸，除了電商平臺(tái)，也有不少受訪者反映在培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)、酒店住宿及餐飲等線上線下相結(jié)合的消費(fèi)場(chǎng)所遇到過(guò)“好評(píng)返現(xiàn)”。

綜合來(lái)看，目前隨商品一起寄“好評(píng)返現(xiàn)卡”最為常見(jiàn)，這類現(xiàn)象在問(wèn)卷調(diào)查和消費(fèi)體察中分別占比62.4%、78.2%。除此之外，商家還通過(guò)“商品簽收后客服提醒”“加入粉絲群”“商品詳情頁(yè)面介紹”“客服主動(dòng)介紹”等多種方式推送“好評(píng)返現(xiàn)”信息。從推送的內(nèi)容上來(lái)看，商家不再明目張膽寫“好評(píng)返現(xiàn)”，而是改為“掃碼領(lǐng)紅包”“售后卡”“評(píng)價(jià)+配圖返現(xiàn)”等，同時(shí)也不再要求消費(fèi)者直接寫“好評(píng)”，而是改為“全五星評(píng)價(jià)”“五星優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)”“點(diǎn)亮全部小星星”“滿星”等。

消費(fèi)者想“返現(xiàn)”，要滿足商家很多要求，如評(píng)論內(nèi)容要走心、要曬圖或視頻、關(guān)注店鋪等，甚至還有客服直接提供評(píng)論文案讓消費(fèi)者復(fù)制粘貼。商家還會(huì)提醒，曬圖不要拍到“好評(píng)返現(xiàn)卡”，聊天中不要提及“返現(xiàn)”。商家“返現(xiàn)”除了現(xiàn)金紅包外，還有送優(yōu)惠券、送贈(zèng)品、送積分等。

在網(wǎng)購(gòu)盛行的當(dāng)下，網(wǎng)上商品的評(píng)價(jià)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)決策影響至關(guān)重要。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，逾9成受訪者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)查看用戶評(píng)價(jià)，其中43.1%表示每次網(wǎng)購(gòu)都會(huì)查看用戶評(píng)價(jià)；逾8成受訪者表示用戶評(píng)價(jià)會(huì)較大程度影響消費(fèi)決策。而“好評(píng)返現(xiàn)”的出現(xiàn)，一定程度上對(duì)消費(fèi)者決策造成了影響，問(wèn)卷調(diào)查中超7成受訪者表示遇到過(guò)因用戶“好評(píng)”率高而購(gòu)買，但實(shí)際收到的商品或接受的服務(wù)與“好評(píng)”描述明顯不符的情況，其中32.6%受訪者表示經(jīng)常遇到這種情況。而在志愿者體察中，也有16.4%的樣本存在商品實(shí)物與用戶“好評(píng)”內(nèi)容不符的情況。對(duì)于“好評(píng)返現(xiàn)”，超9成受訪者表示日常消費(fèi)受其困擾，其中有41%表示難以從用戶評(píng)價(jià)中獲取真實(shí)信息，51.2%表示只能靠查看用戶差評(píng)來(lái)獲取真實(shí)信息。

“好評(píng)返現(xiàn)”六大潛規(guī)則

廣東省消委會(huì)征集“好評(píng)返現(xiàn)”案例線索，最終總結(jié)出六大“好評(píng)返現(xiàn)”典型消費(fèi)潛規(guī)則，分別是：附帶“好評(píng)返現(xiàn)卡”，影響真實(shí)客觀評(píng)價(jià)；問(wèn)題商品退貨須先好評(píng)，給消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益設(shè)門檻；線下送禮換網(wǎng)絡(luò)好評(píng)，“榜一餐廳”名過(guò)其實(shí)；客服軟磨硬泡求好評(píng)，影響正常消費(fèi)體驗(yàn)；朋友圈“集贊”返現(xiàn)，“綁架”消費(fèi)者幫助推廣；利用“好評(píng)返現(xiàn)”心理，誘導(dǎo)實(shí)施電信詐騙。

“好評(píng)返現(xiàn)”六大典型消費(fèi)潛規(guī)則

一、附帶“好評(píng)返現(xiàn)卡”，影響真實(shí)客觀評(píng)價(jià)

案例：消費(fèi)者王先生在某電商平臺(tái)看到一款號(hào)稱8G運(yùn)行、128G存儲(chǔ)的具有高性能處理器的青年手機(jī)，因受用戶好評(píng)影響，就下單了。商品收到后，隨商品還有一張“好評(píng)返現(xiàn)卡”，但手機(jī)一看就是一部“老人機(jī)”，并且十分卡頓，手機(jī)內(nèi)存也只有2G+16G。王先生表示，此次購(gòu)物體驗(yàn)十分不愉快，虛假的好評(píng)給他造成了極大的誤導(dǎo)和困擾。

點(diǎn)評(píng)：經(jīng)營(yíng)者用“返現(xiàn)”引導(dǎo)消費(fèi)者做出不盡符合真實(shí)情況的評(píng)價(jià)，用“好評(píng)”贏取更多交易機(jī)會(huì)。這一做法，一是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易和自主選擇權(quán)；二是違反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)規(guī)定，有悖誠(chéng)實(shí)信用、公平交易的市場(chǎng)原則。

二、問(wèn)題商品退貨須先好評(píng)，給消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益設(shè)門檻

案例：消費(fèi)者曹女士在直播間購(gòu)買栗子，收到栗子后發(fā)現(xiàn)和直播間賣的商品不一致。曹女士找客服反饋，客服讓曹女士給個(gè)好評(píng)，然后才給全額退款。當(dāng)時(shí)曹女士有一種被拿捏的感覺(jué)，心里很是不舒服，曹女士毅然拒絕了客服，并在平臺(tái)舉報(bào)了該商家。

點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者在保證商品不影響二次銷售的情況下，可以“七天無(wú)理由退貨”。這是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利。案例中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)在直播間購(gòu)買的物品“貨不對(duì)板”，申請(qǐng)退貨退款，經(jīng)營(yíng)者卻要求給好評(píng)才能全額退貨，明顯違反了法律規(guī)定。

三、線下送禮換網(wǎng)絡(luò)好評(píng)，“榜一餐廳”名過(guò)其實(shí)

案例：消費(fèi)者任先生與家人在某自助餐餐廳就餐時(shí)，服務(wù)員通過(guò)送小禮品的方式向他和家人討要好評(píng)。任先生稱，該餐廳在某本地生活服務(wù)平臺(tái)上的好評(píng)較多，甚至多次擠進(jìn)自助餐熱門榜的榜一的位置，但實(shí)際情況與“好評(píng)”內(nèi)容并不相符。

點(diǎn)評(píng)：經(jīng)營(yíng)者通過(guò)當(dāng)面贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠券的方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者在網(wǎng)上給予好評(píng)，幫助其提升排名或美譽(yù)度的行為，同樣涉嫌違反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的法律規(guī)定。

四、軟磨硬泡求好評(píng)，影響正常消費(fèi)體驗(yàn)

案例：消費(fèi)者左女士在網(wǎng)上購(gòu)買商品后，商家一直追著說(shuō)好幾遍好評(píng)有獎(jiǎng)勵(lì)，不是打電話就是通過(guò)平臺(tái)發(fā)信息，左女士認(rèn)為被追著要好評(píng)真的很煩人，非常影響消費(fèi)體驗(yàn)。

點(diǎn)評(píng)：溝通聯(lián)系索要好評(píng)，只要不構(gòu)成脅迫，并不違法。但是否給予好評(píng)是消費(fèi)者自主自愿的行為。消費(fèi)者如果遭遇商家反復(fù)索要好評(píng)滋擾的情況，則應(yīng)該勇敢維護(hù)自身權(quán)益，可以向平臺(tái)和相關(guān)部門投訴舉報(bào)，或通過(guò)訴訟進(jìn)行維權(quán)。

五、朋友圈“集贊”返現(xiàn)，“捆綁”消費(fèi)者充當(dāng)推廣

案例：某商家推出朋友圈曬單集贊有獎(jiǎng)活動(dòng)，要求消費(fèi)者分享活動(dòng)海報(bào)到朋友圈，附上30字以上的朋友圈文案，文案須包含推薦在某商家消費(fèi)、給予商家商品好評(píng)等字眼，集滿50個(gè)贊后截圖回復(fù)商家微信公眾號(hào)客服，審核通過(guò)后即可獲得返現(xiàn)。

點(diǎn)評(píng)：朋友圈集贊是時(shí)下流行的一種營(yíng)銷方式，雖然目前來(lái)看此種行為并沒(méi)有明顯的違法違規(guī)。實(shí)際上，商家是利用這種方式捆綁消費(fèi)者充當(dāng)“宣傳工具”，甚至讓其參與虛假宣傳，干擾市場(chǎng)秩序。消費(fèi)者不應(yīng)該盲目參與此類活動(dòng)。

六、利用“好評(píng)返現(xiàn)”心理，誘導(dǎo)實(shí)施電信詐騙

案例：消費(fèi)者黃先生在外賣平臺(tái)某水果店購(gòu)買水果，兩天后收到“五星好評(píng)返現(xiàn)10元”的短信，并附有鏈接。黃先生進(jìn)行操作后，很快收到10元返現(xiàn)。但工作人員告訴黃先生“購(gòu)買”800元水果并進(jìn)行好評(píng)，即可返現(xiàn)800元，等于免費(fèi)贈(zèng)送水果。黃先生向?qū)Ψ教峁┑亩S碼轉(zhuǎn)賬了800元，隨后即被對(duì)方拉黑，聯(lián)系商家后才知道被騙了。

點(diǎn)評(píng)：一些詐騙分子通過(guò)“好評(píng)返現(xiàn)”進(jìn)行利誘，誘導(dǎo)消費(fèi)者添加私人賬號(hào)，點(diǎn)擊不明鏈接，再實(shí)施詐騙行為。消費(fèi)者不要隨意點(diǎn)擊陌生鏈接，切勿輕信“免費(fèi)領(lǐng)取”“好評(píng)返現(xiàn)”等宣傳，警惕各種私人轉(zhuǎn)賬要求，以免上當(dāng)受騙。（廣州日?qǐng)?bào)）

（黃慶）