客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)中最基礎(chǔ)最平凡的崗位，卻也是連接客戶與企業(yè)的最重要的一環(huán)。他們始終秉持“客戶至上”的服務(wù)理念，持續(xù)為轄區(qū)內(nèi)每一位零售客戶提供全面、專業(yè)、貼心的服務(wù)，解決客戶難題，助力店鋪增收，營造良好市場環(huán)境，努力提升客戶滿意度。

經(jīng)營指導(dǎo)，扮靚終端新風(fēng)貌

早上九點(diǎn)，在熱鬧非凡的菜市場，客戶經(jīng)理小郝已經(jīng)到零售客戶店里，開始了一天的拜訪之旅。

位于菜市場門口第一間房的徐仙炒貨店，店主徐仙娥已經(jīng)在招呼顧客了。她不僅經(jīng)營炒貨，還有煙酒副食，但種類繁雜，堆放無序。煙柜被門簾遮擋，桌面雜亂不堪，卷煙也隨意擺放，有的價(jià)簽都已缺失。雖然門面前人來人往，進(jìn)門顧客卻寥寥無幾。小郝見狀，主動(dòng)上手收拾起煙柜，移除臺(tái)面上的雜物，“徐阿姨，干凈整潔的店面才受顧客歡迎呀?！闭f著便并按照產(chǎn)地、品規(guī)、價(jià)格將卷煙分門別類擺放整齊，補(bǔ)齊價(jià)簽，貼好警示語。

“哎呦，謝謝你啊小郝，來我這的都是菜市場的老顧客，價(jià)格他們都知道，不用這么整齊的?！薄澳氵@個(gè)店鋪位置極好，一面臨街，一面朝向菜市場，可不能浪費(fèi)，如果調(diào)整柜臺(tái)朝向外面，不僅能更好地展示卷煙品類，還能吸引路過的新顧客，最大利用空間嘛?！毙『履托牡母彀⒁探忉專彀⒁逃X得這個(gè)建議不錯(cuò)，調(diào)整了柜臺(tái)朝向。

整潔明亮、重點(diǎn)突出、明碼標(biāo)價(jià)的煙柜吸引了更多顧客，也帶動(dòng)了銷售。

科技賦能，提質(zhì)增效好幫手

前不久，小張聽到了零售客戶的抱怨，“最近賬目記得亂七八糟，對(duì)賬都對(duì)不明白，真是讓我頭疼?！睏罾习迕碱^緊鎖。

小張知道，作為客戶經(jīng)理，幫助客戶提升經(jīng)營效率，實(shí)現(xiàn)增收也是她的職責(zé)所在。于是，她主動(dòng)向店主介紹了湖北煙草零售終端系統(tǒng)“知音通”服務(wù)平臺(tái)。這是專為煙草零售客戶設(shè)計(jì)的一款店鋪管理軟件，可以幫助零售客戶便捷地進(jìn)行線上訂購、銷售收銀、盤賬記錄、查看經(jīng)營流水信息等服務(wù)。

于是不久后，小張帶著“知音通”來店鋪里協(xié)助安裝并指導(dǎo)楊老板上手操作。小張打開了電腦，詳細(xì)講解了知音通的各項(xiàng)功能，包括如何收銀、記錄銷售數(shù)據(jù)、查看每日流水、進(jìn)行庫存管理等。

通過小張的指導(dǎo)，楊老板逐漸對(duì)軟件的操作熟悉起來。他欣喜地發(fā)現(xiàn)，這款軟件不僅簡化了許多繁瑣的工作，不用一個(gè)個(gè)核對(duì)每日流水，還能及時(shí)了解到自己的經(jīng)營狀況，從而做出更好的訂購決策。

“真是太方便了，謝謝你，小張！”楊老板滿臉感激。

（圖為客戶經(jīng)理張婉君給零售客戶講解“知音通”系統(tǒng)）

誠信為本，共筑市場新風(fēng)尚

在店鋪經(jīng)營指導(dǎo)之外，客戶經(jīng)理也承擔(dān)著宣傳法律法規(guī)、指導(dǎo)零售客戶誠信經(jīng)營的責(zé)任，為此，十堰市城區(qū)煙草專賣局（營銷部）組織零售客戶自主建立誠信互助小組，誠信互助小組也成為了零售客戶交流心得、共謀發(fā)展的平臺(tái)。

誠信小組時(shí)常就經(jīng)營難題、煙草法律規(guī)范、抵制假冒卷煙等問題展開討論?？蛻艚?jīng)理、專賣人員也會(huì)協(xié)助組織開展活動(dòng)，并進(jìn)行知識(shí)指導(dǎo)，宣傳煙草法規(guī)政策，督促客戶誠信經(jīng)營。

“小組聚在一起討論，不僅能幫助大家更好地理解政策，守法經(jīng)營，維護(hù)良好的市場環(huán)境，還能提升消費(fèi)者對(duì)我們店鋪的信任度?！闭\信互助小組組長劉承輝贊嘆道。零售客戶們紛紛表示受益匪淺。

在平時(shí)的客戶拜訪，市場走訪中客戶經(jīng)理和專賣執(zhí)法人員也會(huì)主動(dòng)宣傳法律規(guī)范、民法典等與客戶息息相關(guān)的法律文件，“誠信是做生意的基石，只有始終遵循法律，在法律范圍內(nèi)活動(dòng)，才能贏得顧客的信任?！笨蛻艚?jīng)理周紅在向零售客戶宣傳《中華人民共和國民法典》基本原則時(shí)強(qiáng)調(diào)。

（圖為客戶經(jīng)理周紅向零售客戶宣傳《民法典》）

十堰煙草的基層工作者們，以真誠的服務(wù)、專業(yè)的指導(dǎo)，書寫著服務(wù)無止境的傳奇。他們不僅是卷煙銷售的推動(dòng)者，更是零售客戶成長的伙伴，行業(yè)健康發(fā)展的守護(hù)者。在這條服務(wù)之路上，他們將繼續(xù)前行，用專業(yè)和熱情，提升客戶滿意度，與客戶攜手共繪煙草行業(yè)的輝煌篇章。

(圖片由 十堰市城區(qū)煙草專賣局（營銷部）郝敬帆 授權(quán)提供）